Inicio temprano: los retos que tuvo que afrontar Anggy Corchuelo para generar cambios en la empresa familiar

Anggy Corchuelo logró hacer un cambio muy importante desde que asumió el rol de líder de su empresa familiar. Este cambio trajo resultados en ventas y en el bienestar de sus empleados. Pero su experiencia de arranque tuvo desafíos importantes que ella comparte en su encuentro con Beatriz Manrique: 

“Como para contextualizarlos, les puedo comentar que esta empresa familiar de la que soy parte fue fundada por mi abuelo hace 57 años, luego mi padre asumió el liderazgo y tuvo un rol con mucho impacto positivo hasta que tuvo Parkinson, momento en el cual decidió entregar la compañía a una persona externa a la familia, pues en esa época yo era muy joven. Luego, esta persona renunció y decidió optar por el cambio generacional, dándome el rol de liderazgo. Esto fue muy duro porque yo tenía solo 26 años y este era un sector donde las dos generaciones anteriores habían sido hombres con una visión conservadora que se podía apreciar desde la vestimenta, pues todos los trabajadores debían asistir con corbata, y las mujeres trabajadoras, con tacones”. 

Las ventajas que tenía Anggy eran que venía trabajando con algunos clientes y los más importantes ya la conocían. Su reto fundamental fue mantener esa confianza, ganar la confianza de nuevos clientes y lograr que dejaran de buscar a su papá y que empezaran a buscarla a ella. En ese proceso, tuvo también que ganarse la confianza de una persona fundamental: ella misma. Anggy expresa que inicialmente participó del estereotipo de ir muy maquillada para verse más adulta, y de usar tacones para verse más grande. Con todo, al poco tiempo se dio cuenta de que de esta forma ella perdía su autenticidad, y de que Contento como compañía estaba también en la misma disyuntiva, estaba perdiendo su autenticidad como empresa. Por ello, decidió alejarse de los estereotipos que debía cumplir y permitirse ser ella misma: “Decidí simplemente empezar a ser yo, bajarme de los tacones, ponerme mis tenis, dejar de maquillarme tanto y empezar a ganarme a la gente desde mi personalidad, desde cómo soy yo y no desde lo que pretendía ser”.

El siguiente reto fue también convencer a su padre de implementar esa misma idea en el personal. Poco a poco, se permitió que los hombres pudieran asistir al trabajo sin corbata, y las mujeres poco a poco pudieron ir usando tacones más bajos, hasta seis años después en que se permitió que los trabajadores asistieran a la empresa con vestimenta cómoda e informal, como Jeans y tenis, lo cual es un fenómeno no solo de Contento, sino de cada vez más empresas e incluso bancos, que empiezan a permitir que su personal asista de forma más casual a su trabajo, y que ahora con la pandemia por el Covid-19, donde muchos trabajadores mantienen sus funciones desde el teletrabajo, queda demostrado que esta comodidad permite a los colaboradores sentirse más a gusto y, en consecuencia, ser más eficientes durante el horario laboral.

Con todo, la clave del éxito en la gestión de Anggy no radica en un espíritu de ruptura, sino en lo que logró apreciar y mantener: la esencia, el espíritu de las generaciones anteriores. Al respecto, Anggy comenta: 

“Usualmente se observa que, en la tercera generación, las empresas se acaban. Ocurre porque, usualmente, quien asume el rol de líder como tercera generación llega veces con ínfulas de superioridad, es decir, opina que lo que hicieron las dos generaciones anteriores está mal y decide que hay que cambiarlo todo. Lo que yo hice no fue eso: lo que hice fue tomar la personalidad de mi abuelo y la de mi padre para construir el carácter fundamental de todos los líderes y colaboradores de la empresa. Por ejemplo, mi abuelo era una persona cercana a la gente, muy entregado a sus trabajadores. Era el padrino de los matrimonios y bautizos de la gente de la empresa. Tenía la particularidad de ser muy observador, escuchar las necesidades de los miembros de su compañía y acoger a los familiares de sus trabajadores cuando necesitaban empleo. Así, en Contento, por generaciones encontramos a familias enteras formando parte de la compañía: te encuentras a tu tío, a tu primo, a tu hermano, pues no tenemos eso que tienen otras empresas que prefieren que no haya lazos familiares, no, acá es al contrario. Y mi papá era también muy cercano con todos los colaboradores, gracioso, y generó siempre mucha lealtad en la gente. Por eso, cuando yo asumí el rol de líder, me dije, ¿por qué no convertir estas dos personalidades en una cultura empresarial, de tal forma que, si mañana no estoy yo, sino que llega un tercero, o le toca a la siguiente generación, la esencia de la empresa está tan cimentada ya que resista a ese cambio y no se caiga? Mi trabajo entonces ha consistido en generar la cultura para que no solo las cabezas fuéramos acogedoras, sino que todas las cabezas, todos los jefes fuéramos cercanos, como una familia, y en esa construcción la felicidad se metió por una ventana: yo no busqué la felicidad, ella llegó a Contento”. 

La felicidad y la productividad

En muchas empresas, hablar de felicidad es un tema tabú, o al menos, se lo minimiza. No se considera como un aspecto medible y real el hecho de que si las personas que trabajan en una empresa son felices, esto tenga un impacto positivo en el aspecto económico. Anggy Corchuelo, por otro lado, habla atrevidamente de la felicidad. Mientras muchos líderes de empresas prefieren que sus trabajadores “estén estresaditos para que así produzcan más”, en Contento se ha comprendido que, a nivel organizacional, la felicidad aporta. De acuerdo a Anggy Corchuelo, que para muchas empresas todavía sea difícil entender la importancia de atender el nivel de felicidad, tiene que ver con un tabú que se ha generado alrededor de la palabra: por ejemplo, menciona, algunos prefieren usar la palabra “bienestar” en lugar de la palabra “felicidad”. 

El miedo radica en que no se comprende la definición de esta palabra, y se cree que al hablar de felicidad la empresa se está comprometiendo con que todos sus miembros sean felices. Pero en este aspecto, Angie Corchuelo es enfática: “Yo ya lo viví: en la medida en que uno trabaja en estos valores, los indicadores hablan solos. Y el impacto se hace evidente en varias etapas, pero se ven resultados desde la etapa inicial, en el corto plazo”. 

La felicidad impacta en factores comportamentales, como lo son la rotación y el ausentismo. También impacta en el servicio. A mediano plazo se observa que se impacta en el clima laboral. En Colombia es necesario observar a nivel empresarial, debido a una política y exigencia del Estado, el riesgo laboral. Es un aspecto de suma importancia que las empresas estén atentas al riesgo de estrés que tiene la gente, al riesgo psicológico que tiene una persona por trabajar en su empresa. En Contento se ha reducido el riesgo hasta en un 40%, lo cual es tremendamente alto, en especial si se considera que se trata de una empresa con alto riesgo por la labor que hacen los trabajadores dentro de un Call Center que tiene como objetivo fundamental llamar a cobrar a consumidores impagos. Sin embargo, trabajar en valores y atender los aspectos que inciden en el nivel de felicidad de la empresa tiene un impacto en los ingresos que se hace muy evidente en el mediano plazo. En el largo plazo se impacta la marca como tal. 

Anggy expresa: “Mi sector son la tecnología y la gente. La tecnología la compras con plata. La gente, por otro lado, es el recurso más difícil de gestionar en los Call Center. Ese aspecto es lo más importante y solo si tenemos un equipo de alta calidad podemos luchar con el mercado altamente competitivo que hay en Colombia con los Cal Center”.

Para Contento, la felicidad es su diferencial y su estrategia. La productividad es la consecuencia de una labor que atiende el equilibrio entre los aspectos cuantitativos y la inteligencia emocional. Frente a este nuevo modelo, las empresas deben asesorarse para comprender esta nueva cultura empresarial y mantenerse a la vanguardia en un mundo donde siempre hay nueva competencia y que está permanentemente en proceso de cambio.